テレアポ電話営業の効果を最適化する５つのポイント【序章　電話営業概論編②】

電話営業の「進化」と「深化」とは？
700社にも及ぶ現場での事例から生まれた最新の成功理論「5つの公式」

双方向的なコミュニケーションを展開できる電話営業。電話営業の成果を最大化するためにも、ここでは「5つの公式（理論の裏付けについては前回記事を参照）」の概要とポイントを解説します。この公式が必要とされる背景とその全体像、各ステップにおいて実践すべき事項を具体的に紹介します。

「そもそも、今なぜ電話営業なのか」――
情報とモノが溢れる時代、求められているのは感性を伴う“生身の人”によるアプローチ

電話営業は、人間にしかできないこと＝「感情のこもった会話」を通して、お客さまのいま置かれている状況や課題、その時々の悩みや予定など固有の潜在的ニーズ・ウォンツをリアルタイムで掘り起こすことができます。お客さま固有のニーズに個別具体化された情報によって対話を行い、お客さまを感化して最適なストーリー（提案）を届け、関係を築けることが電話営業の最大の強み。

確かに自社サイトやブログ、メールマーケティング、リスティング広告…等々、現在では、自社の商品を販売するための有効な方法はたくさんあります。

しかし、2007年以降、5年間でインターネットのトラフィック（通信量）の総量が3倍近く増加している等、今のネット上では企業がマーケティングの目的で発信する情報で溢れ返っています。これによって、世の中に流通してはいるものの、消費されずに無視されている「情報クラッター（情報のゴミ）」が増えているというのが現状。ただWEB上に露出するだけの広告・宣伝や一方向的な商品説明だけでは単なるゴミとして無視されてしまう危険性が極めて高いのです。

加えて「不況」に「モノ余り」――。「日本人は、モノを買わなくなった」といわれて久しいですが、市場にモノが溢れ、機能も充実したことで、お客さまの顕在ニーズは減っています。それに、そもそもお客さまは、表面化していないニーズをインターネットで検索しないはず。潜在ニーズに的確にアプローチしないと、売上アップにつながらなくなっているという現実があるのです。

モノと情報が飽和する時代。そうした厳しい環境下にあって、唯一、潜在ニーズをリアルタイムで双方向に引き上げることができるのが、お客さまとの「一対一の対話」です。これを実現できる営業手法が、電話営業と対面営業。潜在ニーズの掘り起こしが重要になり、お客さまのインターネットによる情報収集能力向上により検討期間が長くなっている今、訪問の前の営業活動がより重要になっています。

時代の要請に手法を最適化しよう！
電話営業の成果最大化を実現する「5つの公式」とは？

モノと情報が溢れる市場背景のなかで、お客さまが自社に関する情報に接触してくれていることは稀少なこと。この貴重なコミュニケーションのチャンスを、従来のカタログ型のセールストークや一方向的な売り込みメッセージで完結してしまうのは、非常にもったいない――。今やお客さまは、あらゆる売り込みをブロックするようになっています。相手を知らないまま、いきなり何かを売ろうとしたところで、それは意味がないどころかノイズとなり、コミュニケーションを破綻させしまい収益源を失いかねません。

これからご紹介する「5つの公式」は、上記の変化する市場の要求を解決するために生まれた、最新の成功理論です。私自身が電話営業の現場で積み上げた10年以上の経験と、その後のマーケティング支援事業を通じて8年以上700社にも及ぶ企業から成功事例のみを凝縮し、体系的にまとめた実践実行の手法。「ダイヤル・記録・集計・分析」などを仕組み化することにより、作業効率が上がるとともにプレーヤーの疲労度も軽減。生産性UPに貢献する手法です。

また、電話営業は全体視点から個別手法へと、具体化・最適化していくのが、成果最大化への近道です。そのため今回ご紹介するのは、まずは「5つの公式」の概要とポイント。そして、この公式を以下の順番通りに実施することが売上の最大化につながることをお忘れなく。

まずは各公式の概要を見ることで、次回以降の記事でお伝えする各論を血肉にしていただけると幸いです。それでは、早速見ていきましょう。

公式1:データベース力
…「電話営業の基盤。リストの価値を最大限に引き出し、活用する力」

1番目の「データベース力」とは、ターゲットとなる“キーマン”や“潜在的なニーズを秘めたお客さま”にアプローチする上での最も効果的なデータベースを構築・運用する力をデータベース力と呼びます。

リストの精査・管理に加えて、お客さまが今抱えている悩みや潜在的なニーズに対応するためには、名前、住所、電話番号という一般情報だけではなく、「いかにオリジナル情報が溜まっているか？」が重要になります。オリジナル情報とは、お客さま特有の課題、予算、予定、タイミングなど世に出回っていないインサイダーな情報です。

これがないと、いつも同じアタックトークしか話せない可能性が高くなります。そのため、これらの情報をデータとして一元管理し、常に検索・抽出して活用できるようデータベース化しておくことがポイントです。

公式2:キーマン通話数
…「いかにキーマンとの通話数を増やすか」

2番目の「キーマン通話数」は、ただ単に通話を達成するコール数ではなく、いかに組織の意思決定者、決裁者との通話数を増やすかを目標としたものです。コール数を増やしつつ、「キーマン通話数」を増やすためには、BtoBならばキーマンの帰社予定、BtoCならキーマンの在宅時間帯など、過去の履歴からつながりやすい時間帯などを把握し、その時間にコールすることが大切です。

つながってからの対話力は、「量から質が高まる」という法則があるので、キーマン通話数が高水準でキープできていることが対話力向上の前提条件になります。

公式3:対話力
…「お客さまをどう感化して動かすか」

3番目は「対話力」です。電話がつながってから何を話すのか、お客さまをどう感化していくのか、対話をどのようなストーリー（提案）で展開できるのか――。これを最適な形で進めていくためにも、まずはオリジナルデータをもとにいつもより深い対話ができるようになっているのが理想です。

その上で対話上、「表面的な断り」※への対策や、現状認識のためのヒアリング、認識を高める問題提起力など、悩みを打ち明けてもらえるような関係づくりが重要になってきます。

これが一定のレベルで備われば、潜在的ニーズの顕在化が促進されて成約率が飛躍的に増えますが、同時に「興味は持ったがタイミングの合わない潜在顧客」が高い確率で増えていきます。この状態になるとフォローコールを実施する意義がとても高まります。

※表面的な断り…電話に出た人が「とりあえず断る」行為全般を指す。「忙しいので」「間に合っているので」等の慣用句による断りが多い。電話で長く話をするのが嫌、何かを売りつけられそう、だまされそう…というように、面倒だったり不安を感じたりしているケースも多い。必ずしも「本当に不要だから断っている」というわけではない。

公式4:フォローコール力
…「単発の営業で終わらせず、積み上げていく営業プロセス」

4番目は「フォローコール力」。1回の電話でキーマンにつながり商談に進めば良いですが、ご存知の通り電話営業の現実は、そういったケースばかりではありません。また、前述の通り対話力が上がることによって「興味は持ったがタイミングの合わない潜在顧客」がたくさんデータベースに蓄積されていきます。

しかし、一度のアプローチでゴールまでいかなくても、なんらかの手がかりがあるケースは多いもの。これをもとに商品へのネック対策を自社で確立していくことが重要になります。

タイミングが合わないお客さまに対してどういう展開をしていくのかを熟慮し、フォローコールを2回、3回、もしくは半年後、1年後…といった形で複数回に分けて行い、タイミングを合わせにいくことで、営業が「点」から「線」へと変わります。その時こそ、フォローコールからの契約数アップにつながるタイミングが生まれるのです。

公式5: マネジメント力
…「正しい手順を持って自社の営業プロセスを最適解へと導く」

5番目の「マネジメント力」とは、「予算を達成できる指導ができる」「具体的に成果を上げられる指示が出せる」ということです。とはいえ、あらかじめお伝えしておきたいのが、最初から優秀なマネージャーはいないし、いる必要もないということです。

実際、私どもへのご相談では、初めから優秀なマネージャーがいてほしいと望まれるケースはとても多くあります。しかし、それは現実ではかなり難しい要望です。

なぜなら、たとえプレーヤー時代に優秀な成績を残していたとしても、プレーヤーとマネージャーではそもそも役割が違いますし、勤怠の管理やリストの配布、アポ数、結果の集計をやるだけの“管理”では、冒頭の市場環境からそれだけで成果を上げるのは難しいためです。プロセスを含めて管理していかなければ、「予算を達成できる具体的な指示」を出すことはできません。

ここで重要になるのが、現場で起こっていることを事実ベースで現状認識し、最適解を求め続けられるマネージャーです。キーマンに対するコール数から通話数などの「量の事実」、対話録音での「質の事実」に触れ続け、そこから部下にアドバイスをし、そのアドバイスの結果がどんな対話になったかまで自分のフィードバックを反映し続ける――。5つの公式を順番通りに実行して現場で一から営業プロセスをつくり、試行錯誤を繰り返しながら練り上げて実行していけるマネジメントこそが、成功への近道になります。

絶対的な正解を持っているマネージャーなど誰もいない–。今現場で起こっている事実を知り、最適解を出し続けられることが強いチームを作りあげる秘訣です。

営業成果最大化のための「5つの公式」まとめ

電話営業の成果を最大化させる「5つの公式」、いかがでしたでしょうか。今回は全体と各公式のポイントのみの説明でしたが、次回は電話営業の基盤として価値あるリストを一元管理する「データベース力」について具体的な方策をご紹介します。

今回も最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。

次回は、電話営業を最大化する「5つの公式」の全体像を紐解き、各ステップにおける実践へのポイントを解説していきます。最後までお読みいただきましてありがとうございました。