テレアポ潜在顧客へのフォローコールは問題提起から！【第４章　問題提起と事例提示①】

フォローコール1stStep！顧客を引き込む「問題提起」とは！？ 前回、潜在顧客へのフォローコールは、「問題提起」→「事例の提示」→「情緒的なフォロー」の３つを流れに沿って進めることが、パフォーマンス力を上げるための重要ポイントであるとお伝えしました。 今回はその中でも、最初のキーポイントとなる「問題提起」について、お伝えしていきたいと思います。

商品のメリット・特徴を言う前に、問題提起が先

フォローコールと言うと、「当社の製品の特徴は３つありまして…」「このサービスのメリットは…」と商品のメリットを訴求することを思い浮かべる方が多いかもしれません。 しかし、13回のコラムでご説明したように、今の潜在顧客の多くは、まだ課題が顕在化していない段階にいます。

つまり、「そもそもまだ、問題があることすら強くは認識していない状態」ですので、どれほど素晴らしいメリットであっても、一様に潜在顧客は「興味を示しにくい」という現状があります。

なぜ、興味を示しにくいかというと、メリットは問題の解決方法だからです。

お客さまによっては、「問題を解決すべきかどうか、迷っている」あるいは、「なんとなく問題かもしれないとは思っているけれど、優先順位としてはまだ低い段階」にあり、極論、「まだ解決したいと思っていない」場合もあります。

その時点で、「こんな解決方法があります」と提示しても、お客さまの心に響かないのは当然といえるかもしれません。

だからこそ、メリットや特徴を述べる前に、「こんな問題がありませんか？」と問題提起して、お客さまにとって、解決すべき課題があることを認識させることが重要なのです。

それと同時に、「問題を解決したい」という気持ちを育てていき、お客さま自らが、「解決したい」と思える段階になってはじめて、「どういう手段があるの？」という展開になるのです。つまり、フォローコールは、順序とタイミングがポイントといえるでしょう。

顧客の「問題解決したい気持ち」を育てる視点は、過去・現在・未来

まず、問題提起の入り口では、「現状確認のためのヒアリング」を行うことが欠かせません。

「お客さまが気づいていない潜在的な問題や悩みは何なのか？」を掘り起こし、探り当てることができてこそ、はじめて問題提起が可能になります。

ただし、ここで注意しておきたいのは、現状確認だけに終わらせないことです。

例えば、しばらく期間の空いたお客さまに対して、「最近いかがですか？」というオープンクエスチョンを投げかけるケースがありますが、お客さまとしては、新たな知見が得られるわけでもないので何度も繰り返していると、なんの気付きも提案ももらえない会社だと思われてしまうかもしれません。それに、論点がフォーカスされていないので、肝心のお客さまの問題意識が育つことは少ないでしょう。

問題提起をする時は、「お客さまが解決すべき課題を過去・現在・未来につなげて育てていく」ことが重要です。

具体的には、次の2つを掛け合わせていきます。

【過去～現在】

「今」ある問題をお客さまに認識してもらう。

● 弊社例）キーマンに電話がなかなかつながらないということでお困りの事はないでしょうか？

● 弊社例）新卒社員さんの対話力をあげていくテーマを社内で話し合われることはありませんでしょうか？

【未来】

「この問題を放置すると、後々、さらなる問題が深刻化する可能性がある」というイメージを形成。 その上で、手を打っておくべき内容に触れる。

● 弊社例）キーマンとの通話が増えないまま人を増やすとコストばかりかかってしまうというお客様の声をよく耳にします。

● 弊社例）新卒社員の方が成果を出せないままでいると、退職につながってしまいもったいないので、対話力を早くつけさせてあげたいと願う社長様は多いです。

お客さまの過去と現在を交えて、「こんな問題があるのではないですか？」「こういったお悩みはありませんか？」と問題提起を提示する。 それによって、「なるほど、これは問題かもしれない」とお客さまの共感を得ていく。 もし、現状のまま何の手も打たなければ、起きる可能性のある未来の問題を挙げて、問題意識を高めていただくという流れです。

大切なのでもう一度お伝えしたいと思います。問題提起の目的は、「お客さまが問題を認識して、解決したい気持ちを育てること」に他なりません。

解決すべき課題がお客さまと営業パーソンの共通テーマになってこそ、

解決すべき手段として商材の話は成立するといえます。

次回のコラムでは、「問題提起」の次のステップ、「事例の提示」について触れていきます。今回も最後までお読みいただきありがとうございました。