テレアポ電話営業の極意の１つは「対話力」【第３章　対話力①】

時代とお客さまが求めているのは「カタログ情報提供型トーク」ではない！

相手を意識した「対話力」が電話営業を成功に導くカギとなる

一生懸命電話でお客さまに商品の説明をしている営業パーソン。

その横でマネージャーは、聞こえてくる営業パーソンの声“だけ”を聞いて、｢よし！盛り上がっているな。見込みになったか！？｣と思っていたのに、営業パーソンの電話が突然切られてしまう。あとで、会話の録音を聞くとまったくかみ合っていない・・・

なぜ、こうなってしまったのでしょうか？

それは、「トーク力」と「対話力」は似て非なるものであるということです。

「電話営業は、トーク力が大事」とよく言われますが、ここでのトーク力の意味するところは、ややもすると「一方向的に話す力」。つまり、話す側が相手に伝えたいことをいかにうまく伝えるかということだけに重点が置かれたものになりがちです。

それに対して、対話力とは読んで字のごとく、相手と相対して話すこと、

対話力がトーク力と決定的に異なるのは、言葉を交わしながら、相手に伝えたいことを伝えると同時に、相手の真意や気持ちをくみ取れる力を指している点にあります。

もちろん昔から優秀な営業パーソンは当然行っていたことですが、インターネットによってお客さまが情報を「検索する力」を手に入れたいま、より対話に個別性が求められていると言えます。

そこで今回は、時代に即した電話営業における「対話力」のポイントを整理したいと思います。

電話営業の最大の利点は、お客さまと1対１で話せること
「対話力」とは、お客さまの個別の状況に応じた対話ができる力！

このブログで何度かお伝えしたように、WEBの検索品質の向上により、世の中に存在するサービスや商品に関する一般的な情報のほとんどは、「検索」すれば簡単に手に入る時代を迎えました。

これが電話営業にとって、どんな影響を与えるかと言いますと…

送ったダイレクトメールやWEBの商品紹介ページに記載しているような情報を盛り込んだ「カタログ情報提供型」の営業トークに耳を傾けてくれる方は減ってきているということになります。

カタログ情報提供型のトークとは、営業する側が伝えたい商品情報を一方通行的なアプローチで伝えて、それに反応するお客さまを探すというものです。これは、顕在化されているが満たされていないニーズが多く、マーケットがどんどん拡大している業界ならば有効な手法です。

しかし、ニーズが潜在的であったり、状況も悩みもそれぞれに違ったりするお客さまが多いマーケットの場合には、やりとりが対話として成立しないので効果が上がりにくくなります。

本来、電話営業はかなり効率的なone-to-oneの対話ができる手段といえます。その特性を使わないのであれば、頑張っている営業パーソンにとって、もったいないことです。

まとめますと「個人に最適化されたone-to-oneの対話力」でお客さまに接することこそ、時代の要請に応え、成果を生むための最大のポイントということになります。

「電話営業＝アウトバウンド」を「準備して電話ができる」と捉えれば、対話力は難しくない！

前述の通り、今後、営業パーソンに求められる「対話力」とは、相手にとって最適な情報を提供し、また相手からも最適な情報をいただくこと。それがリアルタイムに感情伴うことにより情緒的なつながりも強められる。

これを実践するには、お客さまの声に耳を傾けるとともに、その対話の中から個別の情報を引き出していくという二つのスキルがセットになっていることがポイントになります。

もちろん、経験が少ない方には簡単には思えないかも知れません。

しかし、電話営業はこちらから準備してアプローチできる手法であると捉えればかなり有利な状況だとも言えます。

どのようなお客さまに対して、どんなアプローチしていくかということは、おおよそ事前に把握できます。また、オリジナルデータが溜まっていれば、なおのこと、お客さまの悩みや思いを理解した状態でアプローチをかけることができます。

そう考えると、相手からかかってくる電話に対応するよりも、事前の準備次第で対話を想定して行えるのが、電話営業と言えるのです。

さらに、面談と比べても有利な点が挙げられます。

• 机の上に、どんなに資料やマニュアルを広げて見ながら話しても構わない！
• 近くにいる上司に会話を聞いてもらいながら指示を受けることができる！
• 分からないことを聞かれても一度電話を切ってから、調べてすぐにかけ直すことができる！
• 前回の対話の録音があれば、それを聞いてから内容を考えてフォローコールをすることができる！

つまり、工夫次第であせらず「対話」を構築しやすく、経験が浅い方でもかなりの対応ができるようになっていけるとも言えます。

それではテレアポ　電話営業はトーク力でなく「対話力」で感化する・・・【第３章　対話力②】は、「対話力」で心がけるべきは、｢説得｣なのか？｢感化｣なのか？　天才型営業パーソンを分析しながらその本質に迫りたいと思います。今回も最後までお読みいただきありがとうございました。

また、電話営業の鍵となる「対話力」をどのように磨くべきかをまとめたチェックシートを下記ボタンから無料ダウンロードができます。こちらもよろしければぜひご覧ください。